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Dados

Confira o balanço semestral de reclamações registradas na Anatel

Publicado: Quarta, 29 de Julho de 2020, 13h03 | Última atualização em Sexta, 02 de Outubro de 2020, 08h07 | Acessos: 2087

Os consumidores de serviços de telecomunicações registraram 1,52 milhão de reclamações na Anatel contra as suas prestadoras no primeiro semestre de 2020. Isso representa crescimento de 6,6% em relação ao segundo semestre de 2019, mas o volume é 2% menor que o do primeiro semestre do ano passado.

O crescimento de reclamações se deve principalmente ao aumento de queixas de consumidores de banda larga fixa. Foram registradas, ao todo, cerca de 394 mil reclamações sobre a banda larga fixa no primeiro semestre de 2020 – aumento de 40% em relação ao semestre anterior.

Em geral, na banda larga fixa, cresceram as reclamações quanto à sua qualidade, o que pôde ser percebido a partir de meados de março, quando as medidas de isolamento social em decorrência da pandemia da Covid-19 entraram em vigor e o uso da internet das residências teve aumento considerável. Entre as grandes prestadoras, a Claro, com 131,9 mil reclamações no semestre, foi a que teve maior aumento de queixas no semestre (90,7% em relação ao segundo semestre de 2019). As prestadoras de pequeno porte, em conjunto, também aferiram aumento de reclamações, da ordem de 84%.

Em menor escala, também cresceram as reclamações sobre o serviço de telefonia celular pré-paga, que teve cerca de 228 mil registros no primeiro semestre de 2020 – aumento de 20% em relação ao semestre anterior. Entre os motivos que apresentaram aumento de reclamações estão bloqueio ou suspensão indevidas do serviço e cancelamento indevido. Em diferentes intensidades, todas as grandes prestadoras apresentaram aumento de reclamações no serviço.

Já nos demais serviços, ocorreu queda no volume de reclamações. A telefonia móvel pós-paga continua sendo o serviço mais reclamado, com 497 mil reclamações no primeiro semestre de 2020, mas o número é 2,6% inferior ao do segundo semestre de 2019. A telefonia fixa teve 241 mil reclamações e a TV por assinatura, 154 mil reclamações no primeiro semestres de 2020. Em relação ao semestre anterior, estes serviços tiveram queda, respectivamente, de 9% e 10% no volume de reclamações.

Para saber mais, acesse o balanço de reclamações do primeiro semestre de 2020 no Portal do Consumidor. Ou navegue, de forma interativa, no painel de dados de reclamações.

 

 

Reclamações

Variações

1º SEM. 2019

2º SEM. 2019

1º SEM. 2020

1º SEM. 2020 /
1º SEM. 2019

1º SEM. 2020 /
2º SEM. 2019

Banda Larga Fixa

298.825

281.855

393.893

31,8%↑

39,8%↑

Celular Pós

532.886

510.647

497.174

-6,7%↓

-2,6%↓

Celular Pré

187.417

189.879

227.881

21,6%↑

20,0%↑

Telefone Fixo

329.300

265.847

241.022

-26,8%↓

-9,3%↓

TV por Assinatura

195.383

171.173

153.814

-21,3%↓

-10,1%↓

Outros

8.743

6.803

7.215

-17,5%↓

6,1%↑

TOTAL

1.552.554

1.426.204

1.520.999

-2,00%

6,60%

 

Banda Larga Fixa

Reclamações

Variações

1º SEM. 2019

2º SEM. 2019

1º SEM. 2020

1º SEM. 2020 /
1º SEM. 2019

1º SEM. 2020 /
2º SEM. 2019

Claro

66.328

69.158

131.909

98,87%

90,74%

Vivo

77.221

81.990

90.209

16,82%

10,02%

Oi

74.859

68.340

72.003

-3,82%

5,36%

Tim

48.679

29.187

38.831

-20,23%

33,04%

Outras

31.738

33.180

60.941

92,01%

83,67%

TOTAL

298.825

281.855

393.893

31,81%

39,75%

 

Celular Pós

Reclamações

Variações

1º SEM. 2019

2º SEM. 2019

1º SEM. 2020

1º SEM. 2020 /
1º SEM. 2019

1º SEM. 2020 /
2º SEM. 2019

Claro

122.647

112.154

138.180

12,66%

23,21%

Vivo

111.788

126.842

118.952

6,41%

-6,22%

Oi

67.973

71.278

68.056

0,12%

-4,52%

Tim

207.442

175.090

147.218

-29,03%

-15,92%

Outras

23.036

25.283

24.768

7,52%

-2,04%

TOTAL

532.886

510.647

497.174

-6,70%

-2,64%

 

Celular Pré

Reclamações

Variações

1º SEM. 2019

2º SEM. 2019

1º SEM. 2020

1º SEM. 2020 /
1º SEM. 2019

1º SEM. 2020 /
2º SEM. 2019

Claro

29.958

31.659

47.066

57,11%

48,67%

Vivo

31.477

37.043

43.738

38,95%

18,07%

Oi

29.021

32.552

33.650

15,95%

3,37%

Tim

94.619

85.651

100.032

5,72%

16,79%

Outras

2.342

2.974

3.395

44,96%

14,16%

TOTAL

187.417

189.879

227.881

21,59%

20,01%

 

Telefonia Fixa

Reclamações

Variações

1º SEM. 2019

2º SEM. 2019

1º SEM. 2020

1º SEM. 2020 /
1º SEM. 2019

1º SEM. 2020 /
2º SEM. 2019

Claro

41.426

31.323

41.206

-0,53%

31,55%

Vivo

113.278

97.500

80.923

-28,56%

-17,00%

Oi

156.543

122.708

106.483

-31,98%

-13,22%

Tim

12.856

9.516

8.930

-30,54%

-6,16%

Outras

5.197

4.800

3.480

-33,04%

-27,50%

TOTAL

329.300

265.847

241.022

-26,81%

-9,34%

 

TV por assinatura

Reclamações

Variações

1º SEM. 2019

2º SEM. 2019

1º SEM. 2020

1º SEM. 2020 /
1º SEM. 2019

1º SEM. 2020 /
2º SEM. 2019

Claro

103.181

74.439

73.833

-28,44%

-0,81%

Vivo

18.477

16.807

13.147

-28,85%

-21,78%

Oi

15.613

16.531

14.005

-10,30%

-15,28%

Sky

56.628

62.156

51.884

-8,38%

-16,53%

Outras

1.484

1.240

945

-36,32%

-23,79%

TOTAL

195.383

171.173

153.814

-21,28%

-10,14%

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