Reclamações na Anatel
Os consumidores de telecomunicações registraram na Anatel, em 2019, 2,98 milhões de reclamações contra as prestadoras de telecomunicações. Em relação a 2018, isso significa crescimento da ordem de 1,28%, ou 37,5 mil reclamações. Esse é um dos volumes mais baixos dos últimos anos e representa queda de aproximadamente 27% em relação ao ano de 2015. Acesse o balanço de reclamações da Anatel de 2019 e o balanço de reclamações da Anatel no 1º semestre de 2020 para saber mais detalhes.
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Reclamações registradas por consumidores na Anatel |
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Serviço |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2019-2018 |
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Banda larga fixa |
Volume |
634.514 |
580.847 |
525.102 |
501.979 |
580.680 |
15,68% |
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Índice |
2,39 |
2,06 |
1,81 |
1,37 |
1,50 |
0,13 p. |
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Celular pós-pago |
Volume |
1.227.247 |
1.260.623 |
1.143.980 |
973.770 |
1.043.533 |
7,16% |
|
Índice |
1,36 |
1,37 |
1,15 |
0,87 |
0,83 |
-0,03 p. |
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|
Celular pré-pago |
Volume |
594.145 |
595.014 |
485.951 |
400.327 |
377.296 |
-5,75% |
|
Índice |
0,24 |
0,28 |
0,26 |
0,24 |
0,25 |
0,02 p. |
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|
Telefonia fixa |
Volume |
1.032.448 |
943.673 |
760.978 |
661.358 |
595.147 |
-10,01% |
|
Índice |
1,94 |
1,85 |
1,55 |
1,44 |
1,41 |
-0,03 p. |
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TV por assinatura |
Volume |
584.110 |
511.052 |
467.363 |
383.303 |
366.556 |
-4,37% |
|
Índice |
2,56 |
2,31 |
2,16 |
1,83 |
1,87 |
0,04 p. |
|
|
Outros |
Volume |
16.169 |
20.660 |
22.322 |
20.503 |
15.546 |
-24,18% |
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Índice |
n.a. |
n.a. |
n.a. |
n.a. |
n.a. |
n.a. |
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TOTAL |
Volume |
4.088.633 |
3.911.869 |
3.405.696 |
2.941.240 |
2.978.758 |
1,28% |
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Índice |
0,93 |
0,96 |
0,87 |
0,76 |
0,79 |
0,03 p. |
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Fonte: Sistemas Focus e Anatel Consumidor - SRC - Anatel. Acesso em: janeiro/2020.
Utilize o painel de dados para consultar informações sobre solicitações registradas no Sistema de Suporte do Atendimento aos Usuários da Anatel desde 2015.
Os registros se dividem em quatro tipos: denúncia, reclamação, sugestão e pedido de informação. As reclamações constituem a maior parte – cerca de 98% dos registros – e são divididas por serviços: Banda Larga Fixa, TV por Assinatura, Telefonia Fixa, Telefonia Celular Pré-paga, Telefonia Celular Pós-paga etc.
Saiba mais sobre:
- Balanço de reclamações da Anatel 1/2020
- Balanço de reclamações da Anatel 2019
- Serviços
- Histórico do Desempenho no Atendimento – IDA
- Planilha resumo com totais de reclamações por serviço
Até 2019, a Anatel divulgava mensalmente o ranking de reclamações das prestadoras por meio do Índice de Desempenho no Atendimento (IDA).
O IDA pontuava as prestadoras utilizando as metas previstas para o setor de telecomunicações. A melhor prestadora era a que obtinha melhor nota final, que era inicialmente 100 pontos, subtraindo-se fatores de dedução (Fator de Reclamação, Fator de Reabertas, Fator de Respondidas em até 5 dias e Fator de Respondidas no Período).
Quanto maior a nota obtida pela prestadora, melhor sua posição no ranking do IDA.
Com aprovação do Regulamento de Qualidade da Anatel – RQUAL, os índices foram modificados.