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Qualidade dos Serviços

Publicado: Segunda, 16 de Novembro de 2015, 14h35 | Última atualização em Sexta, 20 de Março de 2020, 10h20 | Acessos: 412095

 

 

Em 23 de dezembro de 2019, a Anatel publicou a Resolução nº 717, que aprovou o Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações – RQUAL. Este novo modelo de regulação uniformiza as regras da telefonia fixa e móvel, banda larga fixa e TV por Assinatura e traz indicadores que refletem com mais precisão as condições de qualidade experimentadas pelos consumidores, que terão mais insumos para tomada de decisão no momento de escolha de determinado serviço e/ou prestadora. Em breve, será disponibilizada uma página específica com detalhes sobre o RQUAL no Portal Anatel. 

Enquanto o novo regulamento não está totalmente vigente, a Anatel continua com o monitoramento de indicadores de desempenho operacional das prestadoras estabelecidos nos regulamentos anteriores. Cada um desses indicadores possui uma meta associada, a ser alcançada pela prestadora, mensalmente, em cada área geográfica definida na regulamentação dentro da sua área de atuação.Abaixo, seguem os resultados relativos ao cumprimento de metas, por serviço, para o ano de 2019.

Para saber mais detalhes sobre os resultados relativos ao cumprimento de metas de qualidade de cada serviço, consulte os Painéis de Dados da Anatel em: www.anatel.gov.br/paineis/qualidade/panorama.

As regras vigentes para a banda larga fixa, telefonia móvel e telefonia fixa estão estabelecidas nos Regulamentos de Gestão da Qualidade, anexos, respectivamente, à Resolução nº 574/2011 , à Resolução nº 575/2011 e à Resolução nº 605/2012. Para a TV por Assinatura, as regras constam no Plano Geral de Metas da Qualidade, anexo à Resolução nº 411/2005

Além dos indicadores de desempenho, a Anatel também monitora a disponibilidade da prestação dos serviços por meio da coleta sistemática de dados das prestadoras sobre eventos de interrupções, sejam eles programados ou decorrentes de falhas.

A Anatel realiza fiscalização periódica para conferir se as prestadoras atendem  à regulamentação quanto à coleta, o cálculo e o envio das informações solicitadas. Para os casos em que se verificam indícios de descumprimento dos patamares estabelecidos na regulamentação, é instaurado o Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pado) em desfavor da prestadora. O rito do Pado obedece ao disposto no Regimento Interno da Anatel (RIA), aprovado pela  Resolução nº 612/2013 , que prevê transparência dos atos administrativos e assegura o direito à ampla defesa por parte das prestadoras. Quando cabíveis, as sanções são aplicadas observando o Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas (RASA), aprovado pela  Resolução nº 589/2012, e podem ser: advertência, multa, suspensão temporária, obrigação de fazer, caducidade ou declaração de inidoneidade.

Com o objetivo de corrigir deficiências eventualmente constatadas na qualidade da prestação dos serviços, a Anatel pode adotar medidas adicionais, determinando a execução de plano de ação, para correção de conduta ou melhoria do desempenho das prestadoras, entre outras. 

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