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Qualidade - Telefonia Móvel

Publicado: Terça, 19 de Junho de 2018, 08h04 | Última atualização em Sexta, 20 de Março de 2020, 11h39 | Acessos: 158486
      

 

Nesta página são apresentadas informações sobre a qualidade do serviço de telefonia móvel, considerando os regulamentos aplicáveis, pesquisa de qualidade percebida e fiscalizações realizadas, entre outros. O menu abaixo traz atalhos aos temas de interesse:

 

Acompanhamento dos Indicadores Regulamentados

A Anatel monitora a qualidade da telefonia móvel, por meio de indicadores operacionais das prestadoras não enquadradas como de pequeno porte (PPPs). Em virtude das revogações trazidas com a publicação do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), atualmente, encontram-se em vigor seis indicadores (vide tabela atualizada) estabelecidos pelo Regulamento  de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP), aprovado pela Resolução nº 575/2011.

O conceito de prestadora de pequeno porte (PPPs), trazido no âmbito do RGQ-SMP, foi revogado por meio da Resolução nº 704/2018. Com a publicação da Resolução nº 694, de 17 de julho de 2018, que aprovou o novo Regulamento Geral de Metas de Competição (PGMC), as PPPs passaram a ser definidas como grupos detentores de participação de mercado nacional inferior a 5% (cinco por cento) em cada mercado de varejo em que atuam. Assim, atualmente, as obrigações de atendimento aos indicadores de qualidade relativos à telefonia móvel se aplicam à Claro, Oi, TIM e Vivo.

Cada indicador possui uma meta associada que corresponde ao desempenho mínimo estabelecido para a adequada qualidade do serviço em cada área geográfica definida na regulamentação.

Considerando os indicadores válidos de todas as prestadoras monitoradas durante o ano de 2019, o percentual de cumprimento de metas do serviço alcançou 84,3%. Esse resultado parcial do ano representa uma melhora ao verificado em 2014 (80%), 2015 (79,7%)  2016 (80,9%), 2017 (81,1%) e 2018 (83,4%). 


Abaixo segue ranking, relativo ao cumprimento de metas de qualidade da telefonia fixa, para o ano de 2019, por prestadora. 

Para saber mais detalhes sobre os resultados relativos ao cumprimento de metas de qualidade da telefonia fixa, por grupo de indicador, indicador, Unidade da Federação (UF) e período, acesse os Painéis de Dados da Anatel por meio do seguinte endereço: www.anatel.gov.br/paineis/qualidade/telefonia-móvel.

Acesse a série histórica de indicadores de qualidade das prestadoras do serviço, no formato “.ods - Planilha OpenDocument” e os resultados do Índice de Desempenho na Qualidade - IDQ.


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 Sancionamentos

Os números a seguir se referem aos últimos processos instaurados contra cada prestadora de telefonia móvel, para apuração de descumprimentos às obrigações estipuladas pela regulamentação vigente, relativos ao ano de 2017.

Algar

Claro

Oi

Sercomtel

TIM

Vivo

  • 53500.019277/2018
  • 53500.003717/2020
  • 53500.021830/2018
  • 53500.003725/2020
  • 53500.014921/2018
  • 53500.003732/2020
  •  53500.022168/2018
  • 53500.003737/2020 
  • 53500.031242/2018
  • 53500.003752/2020
  • 53500.032870/2018
  • 53500.003746/2020


Esclarecemos ainda que estes processos são públicos e podem ser acessados em: www.anatel.gov.br > Documentos e Publicações > Processo Eletrônico  (SEI) > Pesquisa Pública (SEI).

 


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Fiscalização da Banda Larga Móvel

Quanto à banda larga móvel (3G e 4G), permanece vigente o indicador  “Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada” (SMP11), calculado pela Entidade Aferidora da Qualidade – EAQ, com método definido pela Agência por meio do Grupo de Implantação de Processos de Aferição da Qualidade (GIPAQ).

Os consumidores também podem efetuar seus próprios testes oficiais de velocidade por meio do aplicativo gratuito “EAQ”, que apresenta a velocidade instantânea medida e aspectos como latência e perda de pacotes, que impactam diretamente na experiência de uso de dados.

Mais detalhes sobre a Entidade Aferidora da Qualidade e sobre o modelo de medições podem ser acessados no portal http://www.brasilbandalarga.com.br/bbl/speedtest.

 


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Fiscalização Municipal da Qualidade da Telefonia Móvel

Além do acompanhamento por CNs e UFs determinado pela regulamentação, a Anatel promove, desde 2013, a fiscalização da qualidade móvel nos 5.570 municípios do País (sistêmica e perene), por meio de indicadores que avaliam a existência de congestionamentos ou quedas de conexão (voz e dados 2G, 3G e 4G). Os resultados são publicados, mensalmente, no ambiente abaixo:

Também está disponível para os consumidores o Anatel Serviço Móvel, um aplicativo para celulares e tablets que permite consultar informações sobre a qualidade da telefonia móvel. Por meio do aplicativo, que pode ser adquirido gratuitamente nas lojas das plataformas Android e iOS, o consumidor pode verificar:

  • o desempenho de cada prestadora, medida por indicadores de acesso e queda das redes de voz e dados, de cada município;
  • o ranking das prestadoras baseado nos últimos resultados medidos;
  • a quantidade de antenas e a tecnologia de cada antena da prestadora por município;
  • a localização de cada antena no mapa do município (baseada no licenciamento feito pelas prestadoras na Anatel).

Indicadores que eventualmente estejam abaixo dos patamares de referência indicados no relatório não ensejam, necessariamente, instauração de Pados, devido à atual ausência de previsão regulamentar para controle municipal. Essa ferramenta de monitoramento tem como principal função prover os consumidores de informações sobre o serviço de maneira mais próxima, possibilitando uma melhor escolha por determinada prestadora.

Quanto aos resultados, é importante informar que são válidos para a área de cobertura da empresa no município, ou seja, clientes que estejam buscando o uso da rede em locais não cobertos não são captados pelos indicadores.

Resultados que atendam aos patamares de referência lá delimitados para os indicadores de acesso e queda das redes de voz e dados indicam que os parâmetros de qualidade associados a congestionamentos ou quedas de conexão (voz ou dados) estão em patamares razoáveis para a natureza do serviço.

Neste caso, percepções de qualidade degradada tendem a estar relacionados com aspectos de cobertura (sinal fraco) ou interrupções de serviço (ocorrência temporária de ausência de sinal em região que há sinal regular de determinada operadora).

Em decorrência das fiscalizações por município, a Agência determinou, como medida cautelar, prazos para que nenhum município tivesse indicadores críticos. Tais prazos já se encerraram e os resultados podem ser visualizados no link a seguir. Todos os descumprimentos já foram apurados e ensejarão o devido sancionamento, seguindo o devido processo legal.

 Resultados evolutivos consolidados da fiscalização da telefonia móvel em granularidade municipal


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Cobertura (nível de sinal)

 


Considerando que a cobertura é um fator importante na percepção da qualidade pelos consumidores, as prestadoras devem disponibilizar, em seus sites e em todos os canais de venda disponíveis, a visualização dos mapas de cobertura da telefonia móvel, por tecnologia (2G, 3G e 4G).

Seguem abaixo os links para os portais sobre cobertura de cada prestadora:

Algar

Claro

Nextel 

Oi     

Tim    

Vivo   


Os mapas de cobertura representam uma demonstração teórica de presença de sinal, baseada em cálculos de predição, isto porque a cobertura efetiva depende de fatores como relevo, construções, localização do usuário, tipo de ambiente (aberto ou dentro de construções e a depender da natureza dessas construções), altura do usuário em relação ao solo, etc. A divulgação prevista tem caráter informativo e busca dar maior transparência ao serviço prestado para os consumidores. A cobertura em ambientes confinados (indoor) é influenciada pelas características construtivas das edificações, e, por tal razão, não existe uma obrigação específica de oferta de cobertura indoor imposta às prestadoras, caracterizando-se como uma limitação física do próprio serviço.

Embora a telefonia móvel seja prestada em regime privado, a Anatel vem determinando "compromissos de abrangência" em editais de licitação de radiofrequência expedidos ao longo dos anos. Nesses editais, as operadoras assumem compromissos de ofertar o serviço em municípios com tecnologias 2G, 3G e 4G, em prazos determinados. Para esses compromissos a obrigação é de cobertura de, no mínimo, 80% da área urbana do distrito sede do município. Não há, contudo, obrigação de levar a cobertura a outros distritos municipais. Vê-se ainda que, mesmo no distrito sede, há uma faixa de 20% da área urbana de tolerância, onde não se exige cobertura em razão das limitações do serviço prestado via radiofrequência. Todos os compromissos são fiscalizados pela Agência após o vencimento do prazo.

Na página a seguir são apresentadas informações e mapas que identificam o atendimento de telefonia móvel por tecnologia e por empresa, nos 5.570 municípios do país:

Telefonia Móvel - Municípios Atendidos

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Pesquisa de Qualidade Percebida

Além do acompanhamento da qualidade da telefonia móvel feito por meio dos indicadores operacionais, a Anatel realiza anualmente pesquisas que medem a satisfação e a qualidade percebida pelos consumidores, isto é, na prática, como são percebidos os desempenhos no uso diário dos serviços. Os resultados de 2019 podem ser acessados aqui.

 


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 Portabilidade

Por meio da Portabilidade é possível mudar de prestadora sem mudar o número de celular. A busca dos consumidores por empresas com melhor qualidade incentiva a competição entre as prestadoras em prol de melhores desempenhos. É importante saber que o consumidor com interesse em migrar deve fazer o pedido à prestadora de destino, que tomará as providências junto à prestadora de origem. Nota-se que, no acompanhamento da Agência, o processo de portabilidade é bem sucedido, com um número muito baixo de reclamações. Os números mensais de pedidos, os saldos por prestadora,  entre outras informações, podem ser acessadas no link:Relatório da Portabilidade.

 


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Interrupções

Outro aspecto que traz degradação da qualidade percebida pelos consumidores é a ocorrência de interrupções, eventos temporários de ausência de sinal em região que há sinal regular de determinada operadora. Tais eventos podem ser causados por diversos motivos, como falhas de equipamentos de rede, rompimentos de fibra óptica, vandalismos, acidentes, eventos climáticos, dentre outros.

É importante destacar que a regulamentação não estabelece um limite de ocorrências ou duração de interrupções. O que se prevê é que, na ocorrência de interrupções, a empresa deve:

  •      comunicar a ocorrência ao público em geral, à Anatel e às empresas interconectadas;
  •     proceder o ressarcimento proporcional aos consumidores pelo período de indisponibilidade.

Quanto ao assunto, informamos que as prestadoras efetuam a comunicação dos eventos de interrupção por meio de suas páginas na internet, e podem ser acessadas nos links a seguir:

Algar Claro Nextel  Oi      Sercomtel Tim     Vivo   


 

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